Otomotiv sektörü, gelişmiş tüm ekonomilerde olduğu gibi ülkemizde de lokomotif sektörlerin başında gelmektedir. Ekonomik yansımaları açısından bakıldığında bir taraftan tüm sektörlerin taşıt gereksinimini karşılarken diğer taraftan da demir-çelik, lastik, elektronik, akaryakıt, enerji gibi temel sanayi kollarında yarattığı katma değer ile maliye politikalarına yön vermesi bakımından son derece önemli bir konumda bulunuyor.
Otomotiv, doğası gereği hem imalat sektörleri hem de hizmet sektörleri ile yakından ilişkilidir. Sağladığı çarpan etkisi ile birimsel büyüme ve daralmalar, anında ulusal ekonomimize yansımaktadır. Sanayileşme sürecini tamamlamış gelişmiş ekonomilerin de otomotiv üzerine tabir-i caiz ise bu kadar "ders çalışması" nın temel sebebi budur.
Ülkemizde otomotiv sektörünün yapısı hızla büyümekte, süratli değişimler göstermektedir. Küresel rekabetin en çok etki ettiği sektör olması dolayısıyla rekabet, her geçen gün daha da çetin bir hal aldığı için üretici firmalar, sadece üretim maliyetlerinde ve buna bağlı fiyatlandırma politikalarında değil, satış sonrası süreçlerle ilgili de yoğun faaliyetlerde bulunmaktadır. Üretici firmaların otomobiller üzerindeki fiyat, kalite ve satış sonrası hizmetlerdeki arzı müşterilerinin taleplerine göre şekillenmektedir.
Bu anlamda dönüm noktası "müşteri memnuniyeti" prensibidir. Distribütörler ve bunların sahaya yayılmış yetkili satış noktaları var olmak istedikleri her yerde servis organizasyonları oluşturmak zorunluluğundadır. Piyasa tabiriyle, "mallarının arkasında durmak" zorundadırlar.
İşte 90'lı yılların sonuna doğru hızla ortaya çıkan ve adına "plaza" denilen yapılanmaların var oluş nedeni de budur. Temel prensibi üstün nitelikli tesislerde kalifiye iş gücü istihdamıdır. Amaç ise hem otomobilin satışı sonrasında doğacak servis ihtiyacını karşılamak, hem de satıcı ve alıcı ilişkisini sadakat ve süreklilik prensibine dayandırmaktır. Sadık müşteriler yaratma politikaları da bu sürecin sonunda ortaya çıkmıştır. Bugün ölçeği ne olursa olsun her distribütör, bu mücadeleyi vermektedir. Zira portföyden çıkan her müşterinin yeniden kazanımı ya da bir başka müşteriyle ikame edilmesi on binlerce liralık bütçeler gerektirmektedir. Reklam ve pazarlama bütçelerinin büyüklüğü göz önünde bulundurulduğunda işin ne kadar önemli olduğu görülebilecektir.
Yapılan araştırmalara göre belirli bir marka tüketicisinin bir sonraki alım sürecinde yeniden aynı markayı tercih etmesinde memnuniyetinin sürekliliği belirleyici faktördür.
Satış sürecinden memnun olan bir tüketici, satış sonrası sürecinden de memnun ise yeniden alım oranı % 93'dür. Diğer taraftan satıştan memnun ancak satış sonrası süreçten memnun değil ise yeniden alım oranı sadece % 18'dir.
Otomobil alımı, bir yatırım olmaktan ziyade insanoğlunun en kutsal haklarından olan mülkiyet arzusunun önemli bir göstergesidir. Dolayısıyla bilinçli her tüketici, yaptığı bu tercih ve yatırımı en ekonomik bütçelerle kullanmak isteyeceği gibi, onun ehil ellerce de korunup kollanmasını ister.
Unutulmamalıdırki, araç kalitesi, tasarımda çekicilik ve albeni, imaj, teknoloji gibi unsurlar günümüz otomobillerin tamamına yakınında benzer özellikler göstermekteyken; tüketici için esas tercih sebebi, satış sonrası sunulan hizmetlerin kalitesi ve kullanım maliyetlerinde sunulacak kolaylıklardır.
Son yıllarda liderliğe oynayan belli markaların başarılarının altında yatan neden de işte budur.
Ülkemizde otomotiv sektörünün yapısı hızla büyümekte, süratli değişimler göstermektedir. Küresel rekabetin en çok etki ettiği sektör olması dolayısıyla rekabet, her geçen gün daha da çetin bir hal aldığı için üretici firmalar, sadece üretim maliyetlerinde ve buna bağlı fiyatlandırma politikalarında değil, satış sonrası süreçlerle ilgili de yoğun faaliyetlerde bulunmaktadır. Üretici firmaların otomobiller üzerindeki fiyat, kalite ve satış sonrası hizmetlerdeki arzı müşterilerinin taleplerine göre şekillenmektedir.
Bu anlamda dönüm noktası "müşteri memnuniyeti" prensibidir. Distribütörler ve bunların sahaya yayılmış yetkili satış noktaları var olmak istedikleri her yerde servis organizasyonları oluşturmak zorunluluğundadır. Piyasa tabiriyle, "mallarının arkasında durmak" zorundadırlar.
İşte 90'lı yılların sonuna doğru hızla ortaya çıkan ve adına "plaza" denilen yapılanmaların var oluş nedeni de budur. Temel prensibi üstün nitelikli tesislerde kalifiye iş gücü istihdamıdır. Amaç ise hem otomobilin satışı sonrasında doğacak servis ihtiyacını karşılamak, hem de satıcı ve alıcı ilişkisini sadakat ve süreklilik prensibine dayandırmaktır. Sadık müşteriler yaratma politikaları da bu sürecin sonunda ortaya çıkmıştır. Bugün ölçeği ne olursa olsun her distribütör, bu mücadeleyi vermektedir. Zira portföyden çıkan her müşterinin yeniden kazanımı ya da bir başka müşteriyle ikame edilmesi on binlerce liralık bütçeler gerektirmektedir. Reklam ve pazarlama bütçelerinin büyüklüğü göz önünde bulundurulduğunda işin ne kadar önemli olduğu görülebilecektir.
Yapılan araştırmalara göre belirli bir marka tüketicisinin bir sonraki alım sürecinde yeniden aynı markayı tercih etmesinde memnuniyetinin sürekliliği belirleyici faktördür.
Satış sürecinden memnun olan bir tüketici, satış sonrası sürecinden de memnun ise yeniden alım oranı % 93'dür. Diğer taraftan satıştan memnun ancak satış sonrası süreçten memnun değil ise yeniden alım oranı sadece % 18'dir.
Otomobil alımı, bir yatırım olmaktan ziyade insanoğlunun en kutsal haklarından olan mülkiyet arzusunun önemli bir göstergesidir. Dolayısıyla bilinçli her tüketici, yaptığı bu tercih ve yatırımı en ekonomik bütçelerle kullanmak isteyeceği gibi, onun ehil ellerce de korunup kollanmasını ister.
Unutulmamalıdırki, araç kalitesi, tasarımda çekicilik ve albeni, imaj, teknoloji gibi unsurlar günümüz otomobillerin tamamına yakınında benzer özellikler göstermekteyken; tüketici için esas tercih sebebi, satış sonrası sunulan hizmetlerin kalitesi ve kullanım maliyetlerinde sunulacak kolaylıklardır.
Son yıllarda liderliğe oynayan belli markaların başarılarının altında yatan neden de işte budur.
*Bu yazı 27.07.2011 tarihinde Milliyet Blog'da yayınlanmıştır.
